Samsonite-Koffer: ein katastrophaler Kundendienst
Im Oktober 2019 habe ich mir einen Samsonite-Koffer gekauft. Da ich damals viel gereist bin, suchte ich einen stabilen, zuverlässigen Koffer mit langer Garantie für den Fall von Problemen.
Ich habe diesen Koffer sehr geschätzt, vor allem die Qualität der Rollen, die viel besser war als bei meinen bisherigen Reisebegleitern.
Nach und nach merkte ich, dass der Reißverschluss anfing zu ermüden, bis es Anfang 2025 richtig problematisch wurde.
Ich habe keine Ahnung, aber meiner Meinung nach muss das ein sehr klassisches Problem sein, das repariert werden kann.
Ich kontaktiere den Kundendienst von Samsonite in der Hoffnung, dass diese Reparatur von der Garantie abgedeckt ist (im Prinzip 10 Jahre, aber mit sehr vielen Kleingedruckten…).
Falls es nicht von der Garantie abgedeckt sein sollte, stelle ich mir vor, dass sie mir einen Kostenvoranschlag für die Reparatur anbieten.
Die Website des Samsonite-Kundendienstes (Support and Go) ist nicht gerade benutzerfreundlich, aber ich schaffe es, meine Anfrage zu erstellen.
Am nächsten Tag erhalte ich einen UPS-Versandbeleg, um meinen Koffer zu schicken. Ich verpacke ihn, so gut ich kann, und stelle auf der UPS-Website einen Abholauftrag, die ihn bei mir zu Hause abholt.
Bisher ist alles perfekt, nichts zu meckern!
Mein Koffer macht sich auf den Weg zu den Samsonite-Werkstätten in Deutschland.
Weniger als zwei Wochen später erhalte ich einen UPS-Tracking-Link für ein Paket, für das ich der Empfänger bin. Ich habe keine Informationen von Samsonite erhalten, aber ich stelle die Verbindung her.
Mir wird ein Karton in der Größe meines Koffers geliefert, kein Zweifel: Das kommt von Samsonite!
Ich bin angenehm überrascht von der Geschwindigkeit und ganz aufgeregt, als ich den Karton öffne: Ist die Reparatur gut gemacht? Haben sie mir einen neuen Koffer geschickt?
Mist! Ich entdecke meinen Koffer mit seinem Reißverschlussproblem, ohne Spuren eines Reparaturversuchs.
Ich vermute einen Fehler und kontaktiere erneut den Support, der mir antwortet:
Die vor Ort durchgeführte Diagnose hat ergeben, dass der festgestellte Schaden leider nicht von unserer Garantie abgedeckt ist. Es wurde nämlich ein allgemeiner Verschleiß festgestellt, was nach vielen Jahren der Nutzung und Handhabung normal ist.
Das ist lächerlich! Nicht nur, dass ein Reisekoffer dazu da ist… zu reisen! Das führt unweigerlich zu einer gewissen Abnutzung. Wenn man den Preis von Samsonite zahlt, erwartet man eine längere Haltbarkeit als bei einem Standardkoffer und die Möglichkeit, ihn bei Problemen reparieren zu lassen.
Aber außerdem hätte es keinen Hin- und Rückweg Frankreich-Deutschland gebraucht, um mir das zu sagen, die Fotos, die man von mir verlangt hatte, hätten völlig ausgereicht.
Ich versuche, meinen Fall zu vertreten, aber ich verstehe, dass sie mir nichts mehr anbieten werden und dass nicht einmal eine kostenpflichtige Reparatur möglich ist.
In meiner Verzweiflung bringe ich meinen Koffer zu einem Schuster, der mir sagt, dass er schauen wird, was er tun kann.
Drei Tage später ruft mich der Schuster an und teilt mir mit, dass er meinen Koffer reparieren konnte und ich ihn abholen kann. Ich frage ihn, wie viel ich ihm schulde:
Gar nichts, ich habe nur den Schieber mit einer Zange festgezogen, das hat zwei Minuten gedauert!
Als ich meinen Koffer abhole, erklärt mir der Schuster, dass das sehr häufig vorkommt. Je mehr man am Reißverschluss zieht (um einen übervollen Koffer zu schließen), desto lockerer wird der Schieber. Ein kleiner Griff mit der Zange genügt, und er funktioniert wieder.
Ich überlasse es Ihnen, sich vorzustellen, was ich nach dieser Erfahrung über den Samsonite-Kundendienst denke…
